Unternehmensführung

Gerade Großkunden sind für Unternehmen von enormer Bedeutung. Dennoch werden diese Kunden noch immer falsch betreut. Dabei steckt ein hohes Potenzial in diesen Kunden, wenn sie denn eine entsprechende Betreuung seitens des Unternehmens erfahren, wie erst kürzlich wieder aktuelle Studien bewiesen haben.

Key Account Management ist das Stichwort

Beim Umgang mit Großkunden ist das Key Account Management ein nicht zu unterschätzendes Stichwort. Kurz als KAM bezeichnet, ist es bisher nur in wenigen Unternehmen eingerichtet worden. Grund dafür ist die Scheu vor dem Aufwand, den das KAM mit sich bringt. Dennoch zeigt die Praxis: Wird ein Key Account Management eingerichtet, bei dem spezielle Schlüsselkunden einen persönlichen Ansprechpartner erhalten, so dass sie sich besser betreut fühlen.

Doch nicht nur der persönliche Ansprechpartner im Unternehmen ist für den Umgang mit Großkunden entscheidend. Ebenso sollte der eingesetzte Key Account Manager gewisse Fertigkeiten aufweisen. Er muss dem Kunden Höflichkeit und Respekt entgegen bringen, ohne dabei zu freundlich zu wirken. Denn eine aufgesetzte Freundlichkeit wird von Kunden schnell erkannt.

Kommunikation verbessern

Ebenso zeigte sich, dass die Key Account Manager in vielen Fällen noch zu wenig Handlungskompetenz haben und die Kommunikation mit anderen Abteilungen in den Bereichen Vertrieb und Verkauf deutlich zu wünschen übrig lässt. Experten empfehlen deshalb, den Key Account Managern eine zusätzliche Weisungsbefugnis anderen Mitarbeitern gegenüber einzuräumen und auch mehr Entscheidungen selbst treffen zu können.

Nur selten sind Großkunden bereit, bei jeder Nachfrage den Satz zu hören „Das muss ich erst intern abklären”. Schnelle und gezielte Entscheidungen sind in der heutigen Zeit gefragt. Dies gilt speziell bei Reklamationen, die oft eine besondere Herausforderung darstellen. Hier sollten die Key Account Manager im professionellen Konfliktmanagement geschult werden. Denn auch, wenn eine Reklamation immer emotional aufgeladen hervorgebracht wird, so darf der Kundenbetreuer nicht ebenfalls emotional reagieren.

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