Unternehmensführung

Unter Customer-Relationship-Management (CRM) versteht man die ganzheitliche Kundenbetreuung mit moderner Informations- und Kommunikationstechnologien. Das Ziel dahinter ist, langfristige Beziehungen mit rentablen Kunden aufzubauen und zu pflegen. Alle Geschäftsprozesse sind auf den Kunden ausgerichtet und mithilfe von Marketinginstrumenten werden systematisch die Beziehungen gestaltet.

Einsatz von moderner Software

Um das CRM im Unternehmen nutzen zu können, gibt es heute sehr praktische Software. Dazu müssen aber einige Tipps beachtet werden, da Unternehmen bei der Einführung der Software viel falsch machen können.

CRM als Unternehmensstrategie

CRM dient in erster Linie dazu, sich am Kunden zu orientieren. Das CRM definiert auch dementsprechend die neuen Prozesse. Das Problem liegt nun darin, dass nicht die Software die Arbeit macht, sondern das obere Kader. Denn es muss ein Verständnis für die Pflege und der Ausbau der Kundenbeziehung entwickelt werden. Dies ist aber nun eine neue Unternehmensstrategie, die von dem Kader entwickelt und auch gelebt werden muss. Dies ist ähnlich wie bei Total Quality Management: Diese Strategie muss von oben her vorgelebt werden, sonst funktioniert sie nicht.

Das CRM-System muss genutzt werden

Die beste Software-Lösung nutzt im Endeffekt nichts, wenn sie nicht benutzt wird. Die Mitarbeiter haben oftmals Angst, die neue Software zu nutzen. Ein Grund dafür kann sein, dass sie zu wenig in das neue System eingeführt worden sind. Damit aber das CRM-System seine Aufgabe erfüllt, müssen alternative Datenquellen abgeschaltet werden. Das konsequente Betreiben der neuen Software muss auch hier vom Kader vorgelebt werden. Somit fühlen sich auch die Mitarbeiter beim neuen System sicherer und die Daten des neuen CRM-Systems können effizient genutzt werden, wenn alle Beteiligten das neue System verwenden.

Mehr Details zur Nutzung von CRM-Systemen finden Sie im CRM-Blog, unter Rettet-CRM.com und auf der Website von Tom Buser.

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